在榮成，有一個電話號碼與眾不同，可解萬千群眾各類訴求——它就是110；在榮成，有一個網(wǎng)絡(luò)平臺家喻戶曉，365天24小時在線為民服務(wù)——它就是民心網(wǎng)。

2013年1月，榮成市民生110指揮中心正式運行。2017年1月，榮成市委整合110熱線、12345市長熱線、市長信箱和民心網(wǎng)4大民生訴求辦理平臺，打造新的民生110公共服務(wù)平臺，開創(chuàng)了一條獨具榮成特色的民生訴求處置之路。

5年時間里，民生110由原先名不見經(jīng)傳，到現(xiàn)在擁“粉”無數(shù)，它給榮成68萬人民帶來了不一樣的溫暖、不一樣的獲得感、不一樣的幸福感。

2017年，民生110公共服務(wù)平臺共受理有效民生訴求75573件，按期辦結(jié)率99.7%；訴求回復(fù)率達到100%，群眾滿意度達到92.8%，同比提高7.7個百分點。

成績來之不易，值得我們喝彩。

傾聽群眾訴求、回應(yīng)群眾關(guān)切、化解各類矛盾。無論是大事小情，還是急難險情，無論是在田間地頭，還是在大街小巷，在榮成，打一個電話、發(fā)一封電子郵件或者貼一個民心網(wǎng)帖子，當(dāng)事人可隨時隨地將自己的訴求反映到民生110公共服務(wù)平臺，時時刻刻享受到“處處有服務(wù)、時時有關(guān)懷”的民生服務(wù)——這是深植于民生110每名工作人員心里的理念。

民有所呼，我有所應(yīng)。

近年來，為暢通群眾訴求渠道，榮成市供電、供水、供氣、城建、市場、物價等行業(yè)部門各自設(shè)立了自己的便民熱線，但在實際運行中，由于各部門之間信息不流通、不共享，造成一案多投、重復(fù)辦理等問題。

2013年1月，榮成市委、市政府決定，整合全市所有便民服務(wù)熱線，成立民生110指揮中心，形成了“一個號碼聯(lián)全市、一個平臺解萬難”的民生服務(wù)新格局，從根本上解決號碼平臺過多過亂、老百姓遇到困難時“分不清、記不住、打不通”的尷尬現(xiàn)象，有效提高了民生訴求辦理效率。

民生110公共服務(wù)平臺連接各區(qū)鎮(zhèn)街、市直部門、公益企業(yè)等203家單位，24名接線員全天24小時為群眾服務(wù)。“一個平臺、一站式、一條龍”服務(wù)，構(gòu)建起“警民一體、政事一體、上下一體”的全覆蓋服務(wù)格局，打造“永不下班的政府”。

“之所以叫民生110，是因為老百姓相信110，有困難首先會想到110。雖然所有熱線都整合到110，但我們按照‘警務(wù)隨著警務(wù)走，民生隨著民生辦’的原則，非警務(wù)類民生訴求一鍵分流，既減輕警務(wù)壓力，也能在涉及急難險求助以及群體性敏感事件處置時加大警察協(xié)辦力度，提高反應(yīng)速度和處置效率，從而使一大批熱點、焦點、敏感性問題化解在基層、穩(wěn)控在一線、消除在萌芽狀態(tài)。”榮成市民生110指揮中心辦公室副主任王建凱如是說。

人民利益大于天，群眾利益無小事。“民生110”在政府與群眾之間架起了一座“連心橋”。

對群眾在民生110反映的問題，民生110承諾：一般民生訴求3個工作日內(nèi)辦結(jié)，訴求急件即收即辦、爭取當(dāng)天辦結(jié)，確保事事有落實、件件有回音。

“連心橋”好不好？群眾最有發(fā)言權(quán)。

2017年，榮成市民生110公共服務(wù)平臺共收到群眾表揚信和點贊480多件次。

滿意率從何而來？

標(biāo)準(zhǔn)化處置程序：對群眾訴求，民生110實行“訴求全收、不設(shè)門檻，分門別類、依規(guī)處置，限時辦結(jié)、群眾評判，跟蹤通報、考核問責(zé)”的規(guī)范辦理流程。

民生訴求的受理、指派、督辦、回訪、考核“五大環(huán)節(jié)”形成閉環(huán)：群眾撥打110熱線、12345市長熱線或上民心網(wǎng)發(fā)帖，指揮中心根據(jù)訴求內(nèi)容將其分為即辦、急辦、一般辦理3個等級，第一時間向責(zé)任單位下達指令。責(zé)任單位嚴(yán)格按照“限時辦理”規(guī)定處置并反饋。民生110指揮中心辦公室全程督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查，通過回訪求助人、社會評價等方式，將“是否滿意”的評判權(quán)交給群眾。

訴求全收、限時辦理的承諾靠什么兌現(xiàn)？

榮成市委、市政府給了民生110一把“尚方寶劍”，要求各單位一把手要做到“三個必須”，即必須上網(wǎng)關(guān)注群眾訴求、對民生110交辦的問題必須親自研究督辦，答復(fù)意見必須親自審核把關(guān)。

民生110要求辦理民生訴求要有“三個度”，即反饋及時不超期有態(tài)度，回復(fù)帖子不敷衍有溫度，解決合法訴求不推諉有力度。

難點問題實施“三堂會審”，即把工作推進中的難點問題從輕到重依次提交科室、分管負(fù)責(zé)人、主任辦公會“升級管理”，嚴(yán)把辦件質(zhì)量關(guān)，對回復(fù)質(zhì)量不高的退回重辦，嚴(yán)格執(zhí)行“每周督查制度”，對辦理情況進行現(xiàn)場督查。自2017年8月以來，民生110指揮中心共實地督查11個鎮(zhèn)街、56個重點民生訴求辦件，現(xiàn)場督促整改問題12個，下發(fā)督辦通知單10個，印發(fā)通報12期，對19個部門單位47個超期辦件進行了通報。

習(xí)近平總書記強調(diào)，“環(huán)境就是民生，綠水就是美麗，藍天也是幸福”。作為全國環(huán)保模范城市、國家生態(tài)市，榮成的藍天白云繁星閃爍指數(shù)領(lǐng)先全國。2017年，針對畜禽養(yǎng)殖污染、河道污染等環(huán)保類民生訴求增多的實際，榮成市啟動環(huán)保突出問題攻堅整治行動，出臺《環(huán)境保護突出問題綜合整治攻堅方案》，進一步明確大氣、水、自然保護區(qū)、特色行業(yè)、環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管五大領(lǐng)域48項攻堅任務(wù)。環(huán)保、食藥監(jiān)、市場監(jiān)管、海洋與漁業(yè)、國土等相關(guān)部門聯(lián)合開展環(huán)保督查，加強環(huán)保日常巡查和環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管，各鎮(zhèn)街安排機關(guān)干部深入村（居）、社區(qū)、企業(yè)進行排查。2017年8月中旬，中央環(huán)境保護第三督察組來威海督察，環(huán)保整治行動雷霆萬鈞。民生110指揮中心辦公室及時跟進，以《民生110每日快報》方式，每天將環(huán)保類訴求上報市政府。至2017年10月24日，共編發(fā)47期。榮成市主要領(lǐng)導(dǎo)作出批示：對待民生110的環(huán)保訴求要按照中央環(huán)保督察組的要求辦理，“工作項目化、項目清單化、清單責(zé)任化”，日調(diào)度、周通報，銷號管理。

數(shù)字是最生動有力的注解。

在榮成市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，民生110指揮中心積極協(xié)調(diào)各部門共同發(fā)力，兩個月時間內(nèi)，337件訴求全部按時辦結(jié)。

民生110平臺統(tǒng)計數(shù)字顯示，八九兩月平臺日均受理環(huán)保訴求10.4件，10月下降為日均2件；單日最高的9月8日受理環(huán)保訴求17件，10月則經(jīng)常為零投訴。

環(huán)保訴求的銳減，凸顯了榮成市環(huán)保突出問題綜合整治的效果，凸顯了百姓對環(huán)保整治的滿意度大幅提升，守護了“自由呼吸·自在榮成”的生態(tài)財富和發(fā)展優(yōu)勢。

民生110公共服務(wù)平臺的信息直接來自基層百姓，代表著群眾的所思、所想、所盼，是社情民意的“晴雨表”。這些信息的作用不容小覷。

2017年2月，榮成市民生110指揮中心辦公室在匯總數(shù)據(jù)信息時發(fā)現(xiàn)，關(guān)于某大型商場拖欠工資的訴求在兩三天內(nèi)突然驟增，有發(fā)生群體性事件的可能。

“我們立即形成社會信息研判專報，向榮成市委、市政府、維穩(wěn)辦匯報。相關(guān)部門迅速反應(yīng)，提前一天平息了事件，維護了社會秩序的平穩(wěn)。”榮成市民生110指揮中心辦公室副主任孫明介紹。

通過后臺的大數(shù)據(jù)中心，榮成市民生110指揮中心辦公室每天對各渠道征集的問題進行歸集、匯總、分類，對于捕捉到的苗頭性、傾向性問題以及熱點、焦點問題每周向市委、市政府匯報，重大事項、突發(fā)情況第一時間報告，為市委、市政府第一時間掌控輿情提供“一手資料”。

2017年以來，民生110先后就商場商鋪糾紛、小區(qū)延期交房、出租車和網(wǎng)約車管理、市區(qū)車輛停放、城區(qū)物業(yè)管理等問題及時進行匯總分析，超前預(yù)判，以《社會管理研判專報》《民生110周報》等形式向榮成市委、市政府提報有價值信息50余次，主要領(lǐng)導(dǎo)簽批6次，為市委、市政府科學(xué)決策贏得主動，也為群眾享受舒心自在的生活提供了保障。

2017年9月中旬，在半個月的時間內(nèi)，市民通過民生110公共服務(wù)平臺反映供熱相關(guān)訴求62個，民生110及時召集城建、物價等部門和8家主要供暖企業(yè)召開專題研判會，并實地現(xiàn)場督查，電視臺向社會進行播報。同時，還將榮成市政府關(guān)于冬季供暖的通知、公告通過各種方式傳達到市民當(dāng)中。通過一系列措施，收效明顯。市民關(guān)于供暖的帖子明顯減少，而往年這個時期，市民反映很多。這一多一少，充分體現(xiàn)了群眾對民生110工作的支持和認(rèn)可。

組織供熱問題專題研判