在榮成，有一個(gè)電話號(hào)碼與眾不同，可解萬千群眾各類訴求——它就是110；在榮成，有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)家喻戶曉，365天24小時(shí)在線為民服務(wù)——它就是民心網(wǎng)。

2013年1月，榮成市民生110指揮中心正式運(yùn)行。2017年1月，榮成市委整合110熱線、12345市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)信箱和民心網(wǎng)4大民生訴求辦理平臺(tái)，打造新的民生110公共服務(wù)平臺(tái)，開創(chuàng)了一條獨(dú)具榮成特色的民生訴求處置之路。

5年時(shí)間里，民生110由原先名不見經(jīng)傳，到現(xiàn)在擁“粉”無數(shù)，它給榮成68萬人民帶來了不一樣的溫暖、不一樣的獲得感、不一樣的幸福感。

2017年，民生110公共服務(wù)平臺(tái)共受理有效民生訴求75573件，按期辦結(jié)率99.7%；訴求回復(fù)率達(dá)到100%，群眾滿意度達(dá)到92.8%，同比提高7.7個(gè)百分點(diǎn)。

成績(jī)來之不易，值得我們喝彩。

傾聽群眾訴求、回應(yīng)群眾關(guān)切、化解各類矛盾。無論是大事小情，還是急難險(xiǎn)情，無論是在田間地頭，還是在大街小巷，在榮成，打一個(gè)電話、發(fā)一封電子郵件或者貼一個(gè)民心網(wǎng)帖子，當(dāng)事人可隨時(shí)隨地將自己的訴求反映到民生110公共服務(wù)平臺(tái)，時(shí)時(shí)刻刻享受到“處處有服務(wù)、時(shí)時(shí)有關(guān)懷”的民生服務(wù)——這是深植于民生110每名工作人員心里的理念。

民有所呼，我有所應(yīng)。

近年來，為暢通群眾訴求渠道，榮成市供電、供水、供氣、城建、市場(chǎng)、物價(jià)等行業(yè)部門各自設(shè)立了自己的便民熱線，但在實(shí)際運(yùn)行中，由于各部門之間信息不流通、不共享，造成一案多投、重復(fù)辦理等問題。

2013年1月，榮成市委、市政府決定，整合全市所有便民服務(wù)熱線，成立民生110指揮中心，形成了“一個(gè)號(hào)碼聯(lián)全市、一個(gè)平臺(tái)解萬難”的民生服務(wù)新格局，從根本上解決號(hào)碼平臺(tái)過多過亂、老百姓遇到困難時(shí)“分不清、記不住、打不通”的尷尬現(xiàn)象，有效提高了民生訴求辦理效率。

民生110公共服務(wù)平臺(tái)連接各區(qū)鎮(zhèn)街、市直部門、公益企業(yè)等203家單位，24名接線員全天24小時(shí)為群眾服務(wù)。“一個(gè)平臺(tái)、一站式、一條龍”服務(wù)，構(gòu)建起“警民一體、政事一體、上下一體”的全覆蓋服務(wù)格局，打造“永不下班的政府”。

“之所以叫民生110，是因?yàn)槔习傩障嘈?10，有困難首先會(huì)想到110。雖然所有熱線都整合到110，但我們按照‘警務(wù)隨著警務(wù)走，民生隨著民生辦’的原則，非警務(wù)類民生訴求一鍵分流，既減輕警務(wù)壓力，也能在涉及急難險(xiǎn)求助以及群體性敏感事件處置時(shí)加大警察協(xié)辦力度，提高反應(yīng)速度和處置效率，從而使一大批熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、敏感性問題化解在基層、穩(wěn)控在一線、消除在萌芽狀態(tài)。”榮成市民生110指揮中心辦公室副主任王建凱如是說。

人民利益大于天，群眾利益無小事。“民生110”在政府與群眾之間架起了一座“連心橋”。

對(duì)群眾在民生110反映的問題，民生110承諾：一般民生訴求3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，訴求急件即收即辦、爭(zhēng)取當(dāng)天辦結(jié)，確保事事有落實(shí)、件件有回音。

“連心橋”好不好？群眾最有發(fā)言權(quán)。

2017年，榮成市民生110公共服務(wù)平臺(tái)共收到群眾表?yè)P(yáng)信和點(diǎn)贊480多件次。

滿意率從何而來？

標(biāo)準(zhǔn)化處置程序：對(duì)群眾訴求，民生110實(shí)行“訴求全收、不設(shè)門檻，分門別類、依規(guī)處置，限時(shí)辦結(jié)、群眾評(píng)判，跟蹤通報(bào)、考核問責(zé)”的規(guī)范辦理流程。

民生訴求的受理、指派、督辦、回訪、考核“五大環(huán)節(jié)”形成閉環(huán)：群眾撥打110熱線、12345市長(zhǎng)熱線或上民心網(wǎng)發(fā)帖，指揮中心根據(jù)訴求內(nèi)容將其分為即辦、急辦、一般辦理3個(gè)等級(jí)，第一時(shí)間向責(zé)任單位下達(dá)指令。責(zé)任單位嚴(yán)格按照“限時(shí)辦理”規(guī)定處置并反饋。民生110指揮中心辦公室全程督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查，通過回訪求助人、社會(huì)評(píng)價(jià)等方式，將“是否滿意”的評(píng)判權(quán)交給群眾。

訴求全收、限時(shí)辦理的承諾靠什么兌現(xiàn)？

榮成市委、市政府給了民生110一把“尚方寶劍”，要求各單位一把手要做到“三個(gè)必須”，即必須上網(wǎng)關(guān)注群眾訴求、對(duì)民生110交辦的問題必須親自研究督辦，答復(fù)意見必須親自審核把關(guān)。

民生110要求辦理民生訴求要有“三個(gè)度”，即反饋及時(shí)不超期有態(tài)度，回復(fù)帖子不敷衍有溫度，解決合法訴求不推諉有力度。

難點(diǎn)問題實(shí)施“三堂會(huì)審”，即把工作推進(jìn)中的難點(diǎn)問題從輕到重依次提交科室、分管負(fù)責(zé)人、主任辦公會(huì)“升級(jí)管理”，嚴(yán)把辦件質(zhì)量關(guān)，對(duì)回復(fù)質(zhì)量不高的退回重辦，嚴(yán)格執(zhí)行“每周督查制度”，對(duì)辦理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查。自2017年8月以來，民生110指揮中心共實(shí)地督查11個(gè)鎮(zhèn)街、56個(gè)重點(diǎn)民生訴求辦件，現(xiàn)場(chǎng)督促整改問題12個(gè)，下發(fā)督辦通知單10個(gè)，印發(fā)通報(bào)12期，對(duì)19個(gè)部門單位47個(gè)超期辦件進(jìn)行了通報(bào)。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“環(huán)境就是民生，綠水就是美麗，藍(lán)天也是幸福”。作為全國(guó)環(huán)保模范城市、國(guó)家生態(tài)市，榮成的藍(lán)天白云繁星閃爍指數(shù)領(lǐng)先全國(guó)。2017年，針對(duì)畜禽養(yǎng)殖污染、河道污染等環(huán)保類民生訴求增多的實(shí)際，榮成市啟動(dòng)環(huán)保突出問題攻堅(jiān)整治行動(dòng)，出臺(tái)《環(huán)境保護(hù)突出問題綜合整治攻堅(jiān)方案》，進(jìn)一步明確大氣、水、自然保護(hù)區(qū)、特色行業(yè)、環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管五大領(lǐng)域48項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)。環(huán)保、食藥監(jiān)、市場(chǎng)監(jiān)管、海洋與漁業(yè)、國(guó)土等相關(guān)部門聯(lián)合開展環(huán)保督查，加強(qiáng)環(huán)保日常巡查和環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管，各鎮(zhèn)街安排機(jī)關(guān)干部深入村（居）、社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行排查。2017年8月中旬，中央環(huán)境保護(hù)第三督察組來威海督察，環(huán)保整治行動(dòng)雷霆萬鈞。民生110指揮中心辦公室及時(shí)跟進(jìn)，以《民生110每日快報(bào)》方式，每天將環(huán)保類訴求上報(bào)市政府。至2017年10月24日，共編發(fā)47期。榮成市主要領(lǐng)導(dǎo)作出批示：對(duì)待民生110的環(huán)保訴求要按照中央環(huán)保督察組的要求辦理，“工作項(xiàng)目化、項(xiàng)目清單化、清單責(zé)任化”，日調(diào)度、周通報(bào)，銷號(hào)管理。

數(shù)字是最生動(dòng)有力的注解。

在榮成市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，民生110指揮中心積極協(xié)調(diào)各部門共同發(fā)力，兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，337件訴求全部按時(shí)辦結(jié)。

民生110平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，八九兩月平臺(tái)日均受理環(huán)保訴求10.4件，10月下降為日均2件；單日最高的9月8日受理環(huán)保訴求17件，10月則經(jīng)常為零投訴。

環(huán)保訴求的銳減，凸顯了榮成市環(huán)保突出問題綜合整治的效果，凸顯了百姓對(duì)環(huán)保整治的滿意度大幅提升，守護(hù)了“自由呼吸·自在榮成”的生態(tài)財(cái)富和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

民生110公共服務(wù)平臺(tái)的信息直接來自基層百姓，代表著群眾的所思、所想、所盼，是社情民意的“晴雨表”。這些信息的作用不容小覷。

2017年2月，榮成市民生110指揮中心辦公室在匯總數(shù)據(jù)信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于某大型商場(chǎng)拖欠工資的訴求在兩三天內(nèi)突然驟增，有發(fā)生群體性事件的可能。

“我們立即形成社會(huì)信息研判專報(bào)，向榮成市委、市政府、維穩(wěn)辦匯報(bào)。相關(guān)部門迅速反應(yīng)，提前一天平息了事件，維護(hù)了社會(huì)秩序的平穩(wěn)。”榮成市民生110指揮中心辦公室副主任孫明介紹。

通過后臺(tái)的大數(shù)據(jù)中心，榮成市民生110指揮中心辦公室每天對(duì)各渠道征集的問題進(jìn)行歸集、匯總、分類，對(duì)于捕捉到的苗頭性、傾向性問題以及熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題每周向市委、市政府匯報(bào)，重大事項(xiàng)、突發(fā)情況第一時(shí)間報(bào)告，為市委、市政府第一時(shí)間掌控輿情提供“一手資料”。

2017年以來，民生110先后就商場(chǎng)商鋪糾紛、小區(qū)延期交房、出租車和網(wǎng)約車管理、市區(qū)車輛停放、城區(qū)物業(yè)管理等問題及時(shí)進(jìn)行匯總分析，超前預(yù)判，以《社會(huì)管理研判專報(bào)》《民生110周報(bào)》等形式向榮成市委、市政府提報(bào)有價(jià)值信息50余次，主要領(lǐng)導(dǎo)簽批6次，為市委、市政府科學(xué)決策贏得主動(dòng)，也為群眾享受舒心自在的生活提供了保障。

2017年9月中旬，在半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，市民通過民生110公共服務(wù)平臺(tái)反映供熱相關(guān)訴求62個(gè)，民生110及時(shí)召集城建、物價(jià)等部門和8家主要供暖企業(yè)召開專題研判會(huì)，并實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)督查，電視臺(tái)向社會(huì)進(jìn)行播報(bào)。同時(shí)，還將榮成市政府關(guān)于冬季供暖的通知、公告通過各種方式傳達(dá)到市民當(dāng)中。通過一系列措施，收效明顯。市民關(guān)于供暖的帖子明顯減少，而往年這個(gè)時(shí)期，市民反映很多。這一多一少，充分體現(xiàn)了群眾對(duì)民生110工作的支持和認(rèn)可。

組織供熱問題專題研判